Agent de collection 2.0 – Moderniser la fonction recouvrement

Un article de Michel Vincent.

L’agent de collection, rôle ingrat?

Pour les clients, l’agent de collection a longtemps été perçu comme un porteur de mauvaise nouvelle. Pour l’équipe des ventes, l’agent de collection est un mal nécessaire, un empêcheur de tourner en rond, celui qui va les empêcher d’atteindre leurs objectifs de vente et de toucher leurs précieuses commissions. L’impact du travail des agents de collection est souvent discret et beaucoup moins visible que le travail des ventes.  On le perçoit souvent comme une simple tâche administrative. Les PDG d’entreprises parlent rarement du travail des agents dans leurs allocutions aux actionnaires ou dans leurs entrevues.

Habitués à ne pas voir leur travail valorisé à sa juste mesure, les agents de collection sous-estiment l’importance et l’impact de leur travail et sont souvent peu enclins à demander des ressources adéquates pour optimiser leur travail.

Un impact positif méconnu.

L’importance du travail des agents de collection est pourtant bien plus vaste que ce qu’elle semble à première vue.  Évidemment, on peut dire simplement qu’un dollar non encaissé est un dollar de moins dans la poche des actionnaires.  Mais au delà du profit, le travail des agents de collection a un impact majeur sur la vitalité globale de l’entreprise car il touche plusieurs aspect cruciaux de ce qui fait une entreprise dynamique.

La liquidité est le nerf de la guerre

Le recouvrement impacte directement l’état des liquidités d’une entreprise. Or, la santé financière de toute entreprise est directement liée à ses liquidités. Parfois, il en va même de la survie et de la croissance de l’entreprise. Ainsi, une meilleure gestion des liquidités procure le “free cash flow” additionnel permettant à l’entreprise de:

• faire face à ses obligations financières courantes et récurrentes,
• réduire le niveau d’endettement,
• réduire les coûts de financement,
• améliorer la cote de crédit de l’entreprise,
• accroître la capacité d’investissement de l’entreprise,  
• développer de nouveaux marchés,
• acquérir de nouveaux équipements stratégiques,
• permettre l’embauche de personnel supplémentaire,…

L’expérience client

Au surplus, le travail des agents de collections a un impact stratégique important sur l’expérience globale du client, un thème de plus en plus important pour démarquer l’entreprise dans un contexte compétitif.  Évidemment, le rôle premier des agents de collection est d’obtenir le paiement des factures en circulation. Cependant, il est primordial de constater et de reconnaître que les agents de collection jouent un rôle de premier plan dans la gestion de la relation client afin d’assurer la continuité de la relation d’affaires. L’agent de recouvrement se trouve à la fin du processus d’affaire, observateur de chaque erreur possible.  si on lui en donne l’occasion, il peut contribuer grandement à l’amélioration continue des processus de l’entreprise et au suivi de la satisfaction des clients.

Il est en effet très coûteux d’aller chercher un nouveau client. La croissance de la rentabilité de l’entreprise est directement liée à la capacité de faire des affaires de manière répétée et continue avec un client. Il s’agit donc d’un exercice délicat auquel les agents de collection doivent se prêter afin d’aller chercher les sommes dues ET d’entretenir la loyauté et la continuité des affaires avec le client.

L’agent de recouvrement 2.0

Il est temps de changer les perceptions. Il est également temps de moderniser la fonction d’agent de collection. Les agents de collection sont compétents et expérimentés. Ils connaissent leurs clients, leur industrie et leur entreprise. Cependant, les agents de collection bénéficient d’outils assez limités dans l’exercice de leurs fonctions.

Parent pauvre de la famille, ils ont moins tendance à demander les outils adéquats pour les raisons expliquées ci-haut. Pourtant, d’excellents outils à la fine pointe de la technologie existent. Ces outils sont conçus spécifiquement dans le but de faciliter le travail des agents de collection et de les rendre plus performants.

Oser viser l’excellence

Il est temps de susciter des réactions, un mouvement. Il est temps que les agents de collection prennent conscience de l’ampleur et de l’importance de leur travail. Il est temps de sensibiliser et conscientiser les dirigeants d’entreprise, les chefs de direction financière et des ventes. Il est aussi temps de moderniser la fonction, de prendre conscience des outils et des moyens disponibles pour accroître davantage la performance des agents et pour faciliter leur travail. Et de réclamer les outils appropriés pour ce faire. Tout le monde y gagnera. L’entreprise, les clients, les collègues…et le service du crédit et recouvrement qui sera enfin reconnu (et rémunéré) à sa juste valeur…